La qualité dans le secteur des services à la personne
La qualité de service est une valeur des organismes de services à la personne pour satisfaire les besoins et les attentes des clients.
La démarche d'amélioration continue permet à un organisme d’améliorer son organisation et son fonctionnement internes ainsi que de garantir des prestations fiables et professionnelles.
La Charte nationale Qualité des services à la personne
La Charte nationale Qualité est le 1er outil des organismes de services à la personne s’engageant dans une démarche qualité. C’est un dispositif piloté par le ministère en charge de l’économie et des finances.
Recourir à un organisme de services à la personne adhérent à la Charte nationale Qualité est la garantie d’un service de qualité répondant aux besoins et aux attentes du client.
Pour le client, l’adhésion de l’organisme à la Charte nationale Qualité est identifiée par un logo et une affiche.
La certification de service
La certification est une démarche volontaire qui garantit aux clients un niveau de qualité reconnue. Les organismes de services à la personne qui sont certifiés offrent des garanties de fiabilité et de professionnalisme dans les prestations qu’ils réalisent.
Il existe quatre référentiels de certification de services dans le secteur des services à la personne :
NF Service
« Services aux personnes à domicile »
Délivrée par AFNOR Certification, organisme indépendant, la certification NF Service « services aux personnes à domicile » V10.1 garantit qu’un service répond à des exigences décrites dans un référentiel de certification s’appuyant sur des normes. Répondant aux attentes du marché, les référentiels de certification NF sont définis avec les consommateurs, les professionnels et les institutionnels.
Qualicert
« Services aux particuliers »
Qualicert « services aux particuliers » est la marque collective de certification de services de l’organisme certificateur SGS ICS. Cette certification de services est la reconnaissance par un organisme tiers indépendant, de l’engagement à offrir des prestations de service de qualité, répondant à des caractéristiques définies dans un référentiel validé en concertation avec les professionnels, les utilisateurs et les pouvoirs publics.
Qualisap
« Qualité de service des organismes exerçant des activités de services à la personne soumis à agrément et à déclaration »
Délivrée par Bureau Veritas Certification, la certification de services Qualisap V4 est basée sur un référentiel reconnu définissant des pratiques valorisantes et des engagements clairs, mesurables. L’objectif de ce référentiel « qualité de service des organismes exerçant des activités de services à la personne soumis à agrément et à déclaration » est de garantir la qualité des prestations de service apportées aux clients et de professionnalisme dans le respect des exigences spécifiques.
Cap’Handéo-SAP V3
Délivrée par HANDEO, la certification Cap’Handéo apporte une assurance d’engagement de qualité de service des prestations accompagnant les personnes en situation de handicap, à toutes les étapes de leur vie et quelle que soit la cause du handicap. Conçu en concertation avec des représentants d'utilisateurs, de services prestataires, d’associations du handicap et des pouvoirs publics, ce référentiel qui s’adresse aux organismes ayant une autorisation, et le cas échéant un agrément depuis au moins deux ans, répond à l’objectif de respect des exigences légales ou réglementaires liées aux services d’aide et d’accompagnement à domicile ou aux services à la personne.
Liens et téléchargements
Services à la personne : La charte nationale Qualité (2021) (PDF, 3.84 Mo)
Mis à jour le 30/03/2023
